Vorige Volgende
The Next Web 2019: Ask the big questions
Inzicht in de journey van de huisarts
Medewerker in de spotlight: Wout!
Green Orange genomineerd voor DIA Awards 2019
Medewerker in de spotlight: Britt!

Inzicht in de journey van de huisarts

2019, 05, 09

Vorig jaar wonnen we met onze pitch tijdens het event Get in the Ring de Health Innovation Challenge, om Erasmus MC te helpen met het terugdringen van een onjuiste doorverwijzing vanuit de huisarts naar specialisten. Het blijkt namelijk dat er voor doorverwijzingen naar dermatologen, in 56% van de gevallen een mismatch is in de diagnose. Daar is dus een flinke verbeteringslag te behalen.

Ondertussen zijn we al een tijdje onderweg met partners Erasmus MC, eHealthCompany, Steunpunt KOEL en DermaHaven om het platform TrackCura vorm te geven. Met het TrackCura platform wordt een uniek data gedreven ecosysteem gerealiseerd, waarmee de samenwerking tussen huisartsen en specialisten verbeterd en geoptimaliseerd gaat worden, o.a. door gerichter en meer doorlopender feedback te ontvangen. Het platform wordt ontwikkeld ten behoeve van de huisarts om te helpen bij het stellen van een diagnose voor de patiënt, en de afweging om deze wel of niet door te verwijzen naar de dermatologische specialist, om zo verkeerde diagnostisering terug te dringen.

/uploads/customer-journey-mapping-huisarts-1557385004.png

De gebruiker centraal stellen

Om inzicht te krijgen in waar de behoeftes van de huisartsen liggen om dat proces te verbeteren, was het cruciaal daar meer informatie over in te winnen. Naast dat we graag in kwantitatieve data duiken om de juiste inzichten in te winnen voor onze klanten, is het minstens zo waardevol om kwalitatieve inzichten op te halen en in sommige gevallen ook noodzakelijk, als daarover geen kwantitatieve data beschikbaar is. Customer journey mapping is daarvoor een uitstekende methode.

We zoomen met deze sessie niet alleen in op de gebruiker, we kijken naar een specifieke verhaallijn. De huisartsen hebben ons meegenomen van het moment dat de patiënt een huidklacht ondervindt tot aan de doorverwijzing van de huisarts naar de dermatoloog. Welke pijnpunten komen er gedurende dit traject naar voren, welke factoren zijn van belang voor de huisarts om over te gaan op een diagnose? Welke contactmomenten zijn er tussen de huisarts en de dermatoloog? Hoe zit het met feedback en hoe zorgt de huisarts nu voor de nodige kennis en informatie voor het stellen van de diagnose? Allemaal waardevolle input die middels het maken van een journey map naar voren komen.

Het helpt om inzicht te geven in een een specifiek proces van de gebruiker; in dit geval de huisarts die straks het TrackCura-platform zal gaan gebruiken. Niet alleen helpt dit om het platform zo gebruiksvriendelijk mogelijk in te richten; het zorgt ook voor een stuk efficientie verbetering in de technologische ontwikkeling.

/uploads/customer-journey-mapping-huisarts2.png

Samen met een groep huisartsen zijn we het proces om die journey in kaart te brengen ingegaan. Middels een ‘brown paper session’ methode, gewapend met een lading post-its en stift hebben wij de huisartsen het hemd van het lijf gevraagd. De huisartsen hebben een mooie bijdrage geleverd door zich open, eerlijk en ook kwetsbaar op te stellen. Hierdoor is een kwalitatieve en zeer bruikbare ‘Huisartsen journey’ ontstaan die voor de verdere ontwikkeling en design van het platform zal worden gebruikt.

Een sessie zoals deze is waardevol omdat het:

- Inzicht biedt in de totstandkoming van een doorverwijzing van huisarts naar dermatoloog
- Inzicht geeft in wie de gebruiker is
- Inzicht biedt in de beleving van de huisarts gedurende dit specifieke proces
- Inzicht biedt in de informatiebronnen die de huisarts raadpleegt
- Inzicht biedt in verschillende scenario’s die bestaan voor dit proces
- Inzicht biedt in welke activiteiten waarde toevoegen voor de gebruikers
- Inzicht biedt in pijnpunten en vragen van bepaalde processen
- Een blik naar buiten werpt; dwingt tot nadenken over het gehele proces
- Betrokkenheid en enthousiasme creëert bij de (toekomstige) gebruiker

Zo zijn er weer mooie stappen gemaakt in onze journey om de zorgketen te verbeteren!

Meer weten over inzicht krijgen in de customer journey van jouw klanten of gebruikers? Jon praat er graag over met je!

/uploads/customer-journey-mapping-2.png
Deel dit bericht Linkedin Twitter Facebook